PENGARUH KUALITAS LAYANAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : TOKO BANGUNAN MARDHOTILLAH)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Bangunan Mardhotillah. Dalam era persaingan bisnis yang ketat, kualitas layanan menjadi faktor penting dalam mempertahankan kepuasan pelanggan dan membentuk loyalitas jangka panjang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 67 responden yang merupakan pelanggan tetap toko. Variabel kualitas layanan diukur menggunakan lima dimensi yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Hasil analisis data menggunakan regresi linier sederhana menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, semakin baik kualitas layanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Toko Bangunan Mardhotillah disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pelanggan.